呼叫中心系统的高智能，你了解有多少？

呼叫中心，就是Call Center，不少人的第一印象估计就是由一个电话客服人员接听你的电话，给你查询信息、解答问题问题之类的。其实不然，现在呼叫中心系统已经发展到能集成和运用高智能计算机、各种数据处理技能，甚至能完成比人工坐席更高效、更复杂、更人性化的数据及业务处理。

呼叫中心系统如何高智能，我们一起来看看。

（1）智能语音解决方案

传统的语音导航大家都体验过了吧，比如，打个某银行的热线，然后听语音提示“按1查询账单，按2查询余额”之类的。但智能语音应答系统完全不一样，用户无需机械被动地接受语音导航，而是可以通过快速输入或者说出关键文字（如“信用卡”3个字，），语音系统即能马上根据语音或者语义识别，为你搜索并回应关于“信用卡”相关的所有指引，然后用户就可以通过这种“有问必答的对话”，一步到位解决自己的需求。

另外，呼叫中心系统还能进行智能外呼，一个主号同时多通道线路对客户进行外呼。这对企业、政府对客户或者市民的回访和调研等工作的执行，可以提供极为高效率的帮助。

（2）智能服务流程

呼叫中心系统不在局限在电话沟通这种传统模式上，而是更像一部日理万机的智能服务器， 为企业和用户提供更具有个性化的无缝衔接服务。

呼叫中心可以根据用户的呼入号码自动识别并在数据库中提取其相关的个人信息以及过往已解决或者尚未解决的待处理问题，然后自动语音系统或者人工坐席立即能与该客户进入沟通，无需再次询问或者登记。而且，呼叫中心系统还能把一些需要更专业更解答的问题，自动转接到相应的专业服务人员那去，这样一次电话即能解决或者完成用户所需的业务办理。

（3） 智能数据处理

现在高智能的呼叫中心系统已经可以实现与AI及“大数据”的强强结合。呼叫中心系统中储存着用户的很多信息，例如年龄、所在地、产品的喜好、感兴趣的类别、订单购买的记录、反馈的意见、咨询疑问的关键字等等，呼叫中心系统的高智能数据处理能力能把这些信息归集起来进行分类、统计，制作成各种报表，为企业或者有关部门提供了非常有价值的经营管理，投资决策的参考资料。